Ludzie w Call Center staną się niepotrzebni? Czy chatboty całkowicie zastąpią żywych pracowników? K Krithivasan – szef działu IT w firmie technologicznej TATA w wywiadzie dla Financial Times powiedział parę słów na temat przyszłości w branży podając za przykład tereny Indii i Flipin.
Dyrektor mówi wprost – zapotrzebowanie na „ludzkie” call center odnotuje w ciągu roku minimalne spadki, jednak przyszłość tego segmentu stoi pod wielkim znakiem zapytania. AI i chatboty to szybki rozwój nie tylko na terenach Azji i Filipin, ale również na całym świecie.
Call center w formie, którą znamy przestanie istnieć?
Jak dotąd nie zaobserwowano znaczącego spadku zatrudnienia w call center, ale K Krithivasan zwraca uwagę na szybki rozwój generatywnej sztucznej inteligencji. W momencie, kiedy klienci na szerszą skalę będą wdrażać chatboty, to wywróci branżę do góry nogami.
W idealnej fazie, jeśli mnie zapytasz, liczba centrów obsługi telefonicznej przychodzącej powinna w ogóle mieć bardzo niewiele połączeń przychodzących. Znajdujemy się w sytuacji, w której technologia powinna być w stanie przewidzieć nadchodzące połączenie, a następnie proaktywnie reagować na bolesny punkt klienta. W tym kierunku właśnie idziemy. Nie sądzę, żebyśmy dzisiaj tam byli – może za jakiś rok.
K Krithivasan dla Financial Times
Czy rok to długi okres czasu? Mam wrażenie, że obudzę się jutro i będzie 2025 rok, zadzwonię do banku i będę rozmawiał z głosem sztucznej inteligencji. Już teraz wirtualni asystenci pomagają rozwiązać wiele naszych problemów. I ja w sumie bardzo chwalę sobie kontakt z chatbotem Orange, ale w kwestii oferty, czy bardziej złożonych problemów preferuje kontakt telefoniczny z ludzkim pracownikiem. AI nie zawsze rozumie mój problem, a złożoność sprawy często utrudnia kontakt. Niemniej jednak to segment technologii, który rozwija się w zastraszającym tempie, więc modele sztucznej inteligencji będą coraz bardziej profesjonalne.
W call center pracowników mogą zastąpić chatboty, ale człowiek będzie cały czas potrzebny i niezbędny
TCS, oddział indyjskiego konglomeratu TATA, który współpracuje z międzynarodowymi koncernami przy opracowywaniu ich systemów informatycznych, zatrudnia ponad 600.000 pracowników, a roczne przychody wynoszą prawie 30 miliardów dolarów. Firma poinformowała, że liczba projektów generatywnej sztucznej inteligencji podwoiła się z kwartału na kwartał i na koniec marca osiągnęła wartość 900 mln dolarów!
Krithivasan wspomniał o rekordowym budżetu zamówień na ten miesiącu o wartości 42,7 miliarda dolarów. Idąc dalej i odpowiadając na kluczowe pytanie: czy AI zniszczy ludzkie call center, odpowiedź nie jest wcale takie proste. To wiele czynników, ale dyrektor zachowuje spokój. I tak – jest to segment IT, któremu grozi odejście do lamusa, ale też zwraca uwagę na przesadny fatalizm sytuacji. Twierdzi, że świat będzie potrzebował coraz więcej – a nie mniej ludzi – jeśli chodzi o talenty technologiczne. Może i po drugiej stronie słuchawki nie będzie siedział człowiek, ale będzie on potrzebny w celu wdrażania, analizowania i ulepszania działu call center.
Reasumując – na spokojnie, wystarczy się tylko przebranżowić. „Tylko”, czy aż”? Odpowiedzcie sobie na to pytanie sami, póki jest jeszcze na to czas. Krithivasan omawia sytuację na terenie Indii i Filipin, ale cóż… de facto – komentarz dotyczy całego świata.
Żródło: Financial Review
Zdjęcie wyróżniające wygenerowane przez ideogram.ai
