Hotele i AI to kolejny z branżowych tematów, który chciałam poruszyć, a właściwie rozszerzyć. W jednym z poprzednich moich tekstów pisałam o hotelach przyszłości, w których standardowa obsługa jest wykonywana przez AI i roboty. Przykładowo: użycie robotów do dostarczania dodatkowych ręczników, pasty do zębów lub jedzenia i napojów do pokoi gościnnych. A wirtualni asystenci/konsjerże mogą świadczyć usługi dla klientów hotelu całodobowo gdy w tym czasie personel smacznie śpi.
Wizje te idą jednak dalej – do tego stopnia, że gość przez czas swojego pobytu nawet nie miał styczności z człowiekiem, chyba że w wersji premium. I pewnie będą fani takich rozwiązań – podobnie jak mamy rzeszę fanów kas samoobsługowych. Przyznaję, że z jednej strony mnie to fascynuje, a z drugiej przeraża. Nie wiem, na ile jest to realne na ten moment, ale faktem jest, że przed branżą hotelarską i turystyczną, AI otwiera szereg nowych możliwości. Oto krótki przegląd – tudzież poradnik – do czego i w jaki sposób hotele mogą wykorzystywać sztuczną inteligencję w praktyce.
Hotele i AI – 7 przykładów, jak branża może wykorzystać nowoczesne technologie
Po pierwsze: frontdesk
Chatboty mogą już być w tej chwili masowo implementowane na stronach jako narzędzie do komunikacji, udzielania informacji, odpowiadania na najczęściej powtarzające się pytania, załatwiania rezerwacji i formalności. Taki chatbot może nawet zachęcić do większej liczby rezerwacji. Doradztwo? Czemu nie? Ja bym chętnie skorzystała, bo oferty turystyczne zawsze przyprawiają mnie o ból głowy. AI może pomagać w doborze spersonalizowanych ofert do klientów, na podstawie oczywiście śledzenia ich ruchów w internecie.
Oby tylko hotel brał odpowiedzialność, za to, co zaoferuje taki chatbot, by nie doszło do takiej sytuacji – kuriozalnej moim zdaniem – jak w pewnych liniach lotniczych – gdzie bot zaproponował klientowi zniżkę, której nie było w ofercie (czyli de facto sam ją stworzył). Kierownictwo linii wyparło się owej propozycji, stwierdzając, iż nie ponosi odpowiedzialności za to, co mówi bot oraz pracownicy linii (sic!).
Po drugie: marketing i reklama
AI oferuje hotelom narzędzia do prowadzenia bardziej skutecznych, wydajnych i spersonalizowanych kampanii marketingowych. Zoptymalizuje kierowanie reklam do odpowiednich grup docelowych i wysokość stawek za takie materiały. Dzięki temu oferta będzie docierać do najodpowiedniejszych odbiorców – po możliwie najniższych kosztach, maksymalizując zwrot z wydatków na reklamę.
AI pomoże też opracować materiały promocyjne czy tworzyć treści na stronę internetową. Chatbota można zaprząc do roboty przy generowaniu postów w mediach społecznościowych. AI zadba także o SEO, będzie monitorować ruch na stronie, analizować opinie klientów i pomagać w zarządzaniu reputacją hotelu w Internecie, co – jak wiadomo – jest kwestią kluczową w tej branży.
Po trzecie: zarządzanie
Wszechstronnym obszarem dla wdrożenia AI jest zarządzanie hotelem. Układanie grafików pracy, planowanie zadań, zaopatrzenia, automatyzacja zadań powtarzalnych, ustalanie cenników i strategii cenowych, zarządzanie wydatkami i przychodami, w tym możliwościami uzyskania dodatkowych przychodów. To wszystko jest bezcenne w tak konkurencyjnej branży. Podobnie jak zarządzanie zasobami – AI może np. optymalizować efektywność energetyczną, dostosowując termostaty i oświetlenie w pokojach gościnnych. Jakże to cenne, w czasach szalejących cen prądu i nacisku na zmniejszanie śladu węglowego. To zresztą nie dotyczy tylko energii, ale i innych mediów: wody, utylizacji śmieci,itp.
O ile we własnym domu można mieć opory w stosunku do korzystania z internetu rzeczy, tak w hotelach (i innych budynkach publicznych) takie pomysły jak: inteligentne zamki, włączniki, czujniki, odkurzacze, telewizja, a nawet – toalety (tak, jeśli myślicie, że takie rzeczy to tylko w Japonii, to jesteście w błędzie), powinny znajdować szerokie zastosowanie. Dodatkowo internet rzeczy stanowi przecież bazę nawyków i zachowań konsumentów, co znowuż pozwala na tworzenie skutecznych działań promocyjnych. Zatem, jeśli pojedziemy do nowoczesnego hotelu, powinniśmy się liczyć z tym, że zostaniemy prześwietleni od stóp do głów, co jest kosztem coraz lepszych (miejmy nadzieję usług) i komfortu. Firma Johny Walker wprowadziła już nawet inteligentne etykiety na butelkach whisky, które śledzą zużycie produktu i dostarczają informacji o poziomie zawartości – idealne rozwiązanie dla lokali gastronomicznych, i nie tylko.
Po czwarte: programy lojalnościowe
Duże sieci hotelowe wykorzystują sztuczną inteligencję do ulepszania swoich programów lojalnościowych. Na podstawie analizy danych dotyczących rezerwacji, wydatków i opinii gości, AI identyfikuje najcenniejszych klientów, a następnie może układa dla nich oferty. Dzięki temu hotele mogą dostosowywać swoje programy lojalnościowe do indywidualnych preferencji gości, zwiększając ich lojalność, a co za tym idzie – liczbę ponownych rezerwacji.
Sztuczna inteligencja może nawet przewidzieć, którzy goście są narażeni na ryzyko opuszczenia programu lojalnościowego i zasugerować ukierunkowane oferty, aby ich zatrzymać.
Punkt piąty: analityka predykcyjna
Hotele mając historyczne dane o rezerwacjach, cenach, obłożeniu, typie gości, dodatkowych wymaganiach czy nawet ich oczekiwaniach mogą na bieżąco kształtować swoją politykę rezerwacyjną poczynając od cen, promocji, dodatków, a kończąc na kanałach dystrybucji. Na podstawie preferencji gości i wzorców ich zachowań, można przewidywać, którzy z nich – z większym prawdopodobieństwem – skorzystają z dodatkowych usług, takich jak: zabiegi spa, podwyższenie standardu pokoju albo rezerwacja w restauracji.
Wszystko to można planować i stworzyć harmonogram działań sprzedażowych z wielomiesięcznym wyprzedzeniem. Im więcej danych, tym rzecz jasna analiza lepsza, a oferta lepiej dostosowana do oczekiwań gości. Na tej samej zasadzie AI może pomóc w ograniczeniu strat wynikających z fałszywych rezerwacji.
Po szóste: zarządzanie sektorem MICE
MICE czyli Meetings, Incentives, Conferences, and Exhibitions. Spora część przychodów hoteli pochodzi właśnie z wynajmu i organizacji różnego typu konferencji, spotkań, szkoleń. Algorytmy mogą znacznie to usprawnić, układając harmonogramy wydarzeń, menu, żonglując pomieszczeniami, by jak najlepiej wykorzystać dostępną przestrzeń.
Po siódme: bezpieczeństwo
Last, but not least. Systemy bezpieczeństwa sterowane sztuczną inteligencją, obejmujące rozpoznawanie twarzy, mogą zwiększyć bezpieczeństwo obiektów hotelowych, wykrywając podejrzaną aktywność i nieautoryzowany dostęp w czasie rzeczywistym.
Dorzucić do tego trzeba cyberbezpieczeństwo, czuwanie nad wewnętrznymi sieciami, tudzież siecią Wifi udostępnianą klientom. Hotele, jako obiekty dysponujące ogromnymi bazami danych (bywa, że wrażliwymi) są też niestety narażone na ataki hakerskie i wycieki danych.
AI w hotelach spotka się z pozytywnym odbiorem gości?
Możliwości jest naprawdę ogrom, ale moim zdaniem nie należy przesadzać i wylewać dziecka z kąpielą, naszpikowawszy hotel technologią, wirtualnymi asystentami i nachalnym marketingiem, przy okazji pozbywając się pracowników. Jest wiele osób, które jednak ceni sobie kontakt w usługach i obsłudze klienta z żywym człowiekiem. Np. możemy wykorzystać chatboty by pomagały w zamawianiu jedzenia, odpowiadały na pytania dietetyczne i dostarczały aktualizacje na temat statusu zamówienia.
Asystenci głosowi wykorzystujący AI mogą opowiadać o składnikach, pochodzeniu albo przygotowaniu potraw. Roboty mogą zastąpić kelnerów. I tak dalej, i tak dalej. Tylko czy naprawdę tego chcemy, delektując się daniami w restauracji? Moim zdaniem AI powinna być bardziej wykorzystywana w tle, na zapleczu, niż na pierwszym froncie kontaktu z klientem, ale pewnie zależy to od preferencji klientów. I tu znowu zadanie z zakresu analizy tychże preferencji…
Materiał nie został wygenerowany przez AI. Napisała go dla was Gabi.
Zdjęcie wyróżniające wygenerowane przez Copilota
